SERVICIO & ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC ) … LA CALIDAD EN EL SERVICIO …
Definiciones.- Servicio al Cliente, es el que ofrece y brinda una empresa, entidad o Institución, sea Privada o Pública, para relacionarse con todos sus clientes, compradores, consumidores y/o usuarios.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.
Importancia.- Se trata pues, de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización, si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas pautas, políticas y protocolos empresariales e institucionales.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos y estimular la actitud de servicio que se requiere para que esta funcione.
El éxito de una empresa o institución, estará estrechamente vinculado a la solución de las demandas de sus clientes o usuarios.
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes, su futuro será muy pero muy corto.
El Cliente.- Es nuestro objetivo y razón de ser de una empresa ( Target )
Es la persona natural o jurídica que deseamos atraer a nuestra órbita de influencia, para venderle nuestro producto o servicio. Es la persona o empresa que queremos que nos compre, después de un análisis de selección ( Mercado Objetivo )
Características.- Al cliente le gusta comprar, no le gusta que le vendan. Los clientes no compran productos ni servicios, compran beneficios. Es de mayor importancia escuchar lo que el cliente quiera decir, que tratar de convencerlo de comprar nuestro producto o servicio. No se trata de convencerlo, si no, de entenderlo.
Tipologías.- Emprendedor, Extrovertido, Analítico y Afable.
Nivelación de la Comunicación.- El Servicio de Atención al Cliente ( SAC ) se fundamenta en la interrelación entre un comprador o usuario y la persona responsable o ejecutivo que la atiende. Será necesario y determinante la nivelación de la comunicación. Esta debe de ser Bi Direccional, es decir a la misma altura y de la misma forma entre ambos. Si la persona que brinda el servicio, no logra nivelar, entrampará el mismo y no habrá satisfacción del cliente.
Emprendedor.- Es el que dirige la entrevista. Es el prototipo del hombre triunfador.
Es el que domina las situaciones y Posee el control. Es algo desordenado y le gusta mostrar que tiene la Batuta. Altamente conversador, es el centro de la reunión.
La persona que lo atienda, debe manejar la situación con tacto para ubicarse a la misma altura y nivel, de lo contrario no habrá entendimiento.
Extrovertido.- De carácter amigable. Generalmente subalterno a otra autoridad. Depende usualmente de la decisión de un superior. Tiende a parecerse al emprendedor. Entusiasta y cooperativo, pero voluble. Carece de poder de decisión final.
Analítico.- Es el cliente no emocional. Frío y calculador. De pocas palabras.
Su único interés son los beneficios. Va directo al asunto de interés. Con este cliente se debe ser cauto y directo, sin rodeos y evitar el exceso de retórica.
Afable.- Es de carácter inseguro y desconfiado. Hay que llevarle la conversación y arrancarle las palabras. Su postura lo delata. Depende de un superior y por ello carece de la decisión final. Debemos tener paciencia para llegar a él.
Principales Vías de Atención al Cliente.- TELEFÓNICA,
CORRE ELECTRÓNICO, OFICINAS COMERCIALES, REDES SOCIALES.
Insatisfacción de un Cliente.-
1. Un servicio poco profesional.
2. Haber tratado al cliente como un objeto.
3. Un mero número y no como una persona.
4. El servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró.
5. El servicio se prestó con pésimos resultados.
6. No se resolvió su inquietud.
7. Se lo trató mal educadamente.
8. El precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
9. No lo atienden con celeridad.
10. No le ofrecen las disculpas ni las satisfacciones del caso.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos. Probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.
